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海外にも広がる、日本流の社内資格制度

[2012年10月号掲載記事]

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日本では最近、独自に設けた社内資格制度を取り入れる企業が増えています。資格が通用するのは、その企業の施設や店舗内などでの売り場やサービスに限られますが、お客に満足してもらえるようにしたり、働く人の気持ちを高めたりする効果は大きいといわれています。また、多くの企業が社内資格を持っている人を優遇しています。

例えば、大手小売業のイオンリテール株式会社は「アドバイザー教育制度」を導入しており、計28種の社内資格を設けています。商品に詳しい人が売り場にいれば、お客の満足感を高めることができるからです。「お客様の要望に応えられる売り場づくりは従業員のモチベーションを上げることにも役立っています」と広報担当者は説明します。

広報担当者は「専門技術を持った販売員は、お客様から信頼されています。結果として、お買い上げにも結び付くようです」とこの制度の効果を認めます。また「一人で商品を選ぶときよりも、商品の特徴や取り扱い方法などをアドバイスしてもらえるので、より自分に合ったものを選ぶことができました」とお客から喜ばれることもあります。

サイクルアドバイザーの資格を持つイオンバイク美浜幸町店店長の小澤元さんは、サイクリングが趣味だったのでこの制度に応募。「接客では単にものを売るのではなく、お客様の悩みや困っていることについてお手伝いをするよう心がけています。また、自分の知識や技術でお客様から感謝されることが励みになります」と、仕事のやりがいを語ります。

スターバックスコーヒージャパン株式会社は「ブラックエプロン」資格を導入しています。この資格を取るには社内の「コーヒープログラム」を終え、年に1度のテストを受けなければなりません。テストでは、コーヒー豆の知識やコーヒーの風味の表現、日々の店舗での活動などが総合的に問われます。2011年度の認定者数は487人。最優秀者は「コーヒ-アンバサダー」と呼ばれます。

広報部の田中有紀さんはこの資格の導入効果を「従業員がコーヒーへの情熱を高めることに貢献しています。このコーヒーに対する情熱の好結果としてブラックエプロンが講師役を務めるコーヒーセミナーは開催数、参加者とも年々伸びています」と説明します。ブラックエプロンの資格を持つスタッフの一人は「コーヒーセミナーに参加していただくと、自宅でいれていたコーヒーの味わいが変わります」と話します。

ブラックエプロン制度(コーヒーマスタープログラム)はアメリカでつくられましたが、このプログラムをトライアル実施したのは日本です。日本で成功したこともあり、アメリカでも導入されました。社員のやる気を高め、一定の技能や能力のある人を優遇する、こうした日本で発展した社内資格制度は、日系企業の海外進出などを通じて世界に広がっていくでしょう。

イオンリテール株式会社
スターバックスコーヒージャパン株式会社

文:伊藤公一


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