グローバル化の波と日本のおもてなし

[From May Issue 2011]

“That’s the difference in hospitality between Japanese and non-Japanese people, I realized,” says TORIMOTO Masao, the Executive Director of the Kagaya Ryokan, a traditional Japanese inn. “It was when I visited Nishosei Kagaya in Taiwan, the first Kagaya Ryoken that we opened abroad. I was thirsty and waiting for a cup of tea to be served. But the Taiwanese employee didn’t do anything. I called her over and asked, ‘Why haven’t you served me tea.’ And she answered, ‘Please tell me when you’d like some tea. I’ll be happy to make it for you anytime.’”

Located in Ishikawa Prefecture, Kagaya is a hot spring inn almost a century old, with room rates starting at 33,750 yen per person per night. It can accommodate up to 1,400 people a day, it houses a theater, a spa and several souvenir shops, and its staff has the reputation for great hospitality. It has also been chosen No. 1 overall for 31 consecutive years in the Ryoko Shimbun-Shinsha Co., Ltd’s yearly travel agency questionnaire which helps recognize “the best 100 hotels and inns in Japan as selected by industry professionals.”

Kagaya’s room attendants are well-trained to attend to their guests’ individual needs. For example, they eyeball a guest’s height and then prepare just the right-size yukata (a kimono worn when relaxing), or, when a non-Japanese guest is not enjoying sashimi (raw fish) they will bring over a “nabe” pot so those who don’t like eating it raw can cook it like shabushabu (a method of lightly cooking ingredients in boiling stock).

“The important thing in offering quality hospitality is to put yourself in your guest’s shoes,” says Torimoto. “For instance, if I were a guest, I might be thirsty by now. If you keep that in mind when you look at your guest’s facial expressions and gestures, you can get a sense what they really want. It’s a matter of course to serve your guest tea after being asked to. But, you should try to read their minds and serve them before being asked,” he suggests.

Kagaya opened in Taiwan last December. Explains Tomimoto: “For a Taiwanese worker to be hired, they had to have passed the second level of the Japanese Language Proficiency Test. We thought that those who took an interest in learning Japanese would be able to better understand Japanese hospitality. But in reality, it’s just not so. Furthermore, some of our Taiwanese guests think it’s enough for our staff to just do what they are asked to. At times I wonder what to do about it, but my policy remains that we should stick to the Japanese hospitality model.”

There are even some companies that are trying to instill the values of Japanese hospitality into particular countries so that it takes root there, such as the Japanese convenience store chain, FamilyMart. With the third largest share of Japan’s convenience store market, FamilyMart operates 8,248 stores at home and 9,350 stores abroad, as of February 28, 2011.

Japanese convenience stores really are very convenient, with many of them open 24 hours-a-day all year long. Mainly carrying food, drinks and daily necessities, these stores provide small services such as warming o-bento (boxed meals) in microwave ovens and bagging food and daily necessities separately. Moreover, they provide photocopy and fax services, accept utility bill payments, and you can even send and receive packages there, as well as many other convenient services.

“As lifestyles become more varied, customers’ needs become more diversified as well, and as a result, more individualized services will be required,” explains ITO Shiori, a member of public relations department. “There are many convenience stores in Japan today, so customers choose the ones they can most comfortably use. We would like to be known as the one chosen for its better hospitality.”

“Since ours is a company born in Japan, I think we have a sense of hospitality unique to our own country,” says Ito. “We see the customers who come into our stores as guests visiting our homes. For example, some of our stores provide customers with dry towels on rainy days, while others have small shopping carts for children to use.”

Ito continues: “We also respect the local sense of hospitality. So, rather than just offering typical Japanese products as they are, we include local customs and ideas so as to provide better hospitality. For instance, when selling oden (a Japanese winter dish) in China we alter the flavoring and ingredients to suit the local palate. We even sell it skewered as well.”

Meanwhile, there is one non-Japanese who is also trying to inject some Japanese hospitality into the hospital where he works. John WOCHER, the Executive Vice President at Kameda Medical Center in Chiba Prefecture, says, “I think that the hospitality offered at Japanese hotels and stores is amazing. But at hospitals, the quality of hospitality extended to patients is very low.”

“Hospitals in Japan impose too many restrictions on their patients,” points out Wocher. “Take visiting hours for example. Why can’t patients be visited freely, or why can’t their family members sleep in their rooms? What’s more, for patients who are not on a restricted diet, why can’t they eat their favorite food or drink some alcohol? And getting a private room is usually out of the question.”

“Japanese doctors and hospital staff have traditionally thought that they were more important than their patients,” analyzes Wocher. “So they don’t have the right mentality to offer hospitality to their patients. They hardly give any explanations and act as if patients should just shut up and believe whatever they say. On the other hand, hotels and stores have a higher regard for their customers. That’s why they offer such great hospitality.”

“The hospitality that we believe in helps create a warm and comfortable atmosphere, one of doing for others what you would want done for yourself, the offer of having something done for you rather than having to ask for it. Both our Japanese and non-Japanese staff share this same sensibility,” affirms Wocher. “As a company, we make every effort to provide general patients with private rooms, and they can usually choose their meals. I hope that our hospitality will become the standard for all the hospitals across Japan.”

As globalization broadens, Japanese hospitality seems to be changing right along with it.

Kagaya
FamilyMart Co., Ltd.
Kameda Medical Center

Text: SAZAKI Ryo

[2011年5月号掲載記事]

「これが日本人と外国人のおもてなし観の違いか、と思いました」。旅館「加賀屋」専務の鳥本政雄さんは話します。「初めて海外につくった加賀屋、台湾の日勝生加賀屋に行ったときのことです。私はのどがかわいたなと思いながらずっとお茶が出るのを待っていたのですが、台湾人の社員は動きませんでした。彼女を呼んで『どうしてお茶を出さないのですか』と聞いたら、『欲しいときはおっしゃってください。いつでも喜んでいれます』と答えたのです」。

加賀屋は石川県にある温泉旅館です。約100年の歴史があり、宿泊料金は1人1泊33,750円からです。1日に最大1,400人が泊まれる旅館で、館内には劇場やスパ、お土産の店もあり、スタッフの接客術も好評です。旅行新聞新社は毎年旅行会社にアンケートをとって「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」を認定していますが、加賀屋は31年続けて総合1位です。

加賀屋の客室係は、お客に合わせておもてなしするよう教育されています。例えば、お客の身長を目で測って、ちょうどいいサイズの浴衣(くつろぐときに着る和服)を用意しますし、外国人のお客が刺身を食べにくそうにしていたら、鍋料理の道具を持っていきます。生の魚が苦手な人も、しゃぶしゃぶ(軽くゆでる料理法)にすれば食べられるからです。

「おもてなしで大切なのは、相手の立場に立って考えることです」と鳥本さんは言います。「例えば自分が相手だったら、そろそろのどがかわくころではないか。そう考えながらお客様の表情やしぐさを見ていると、ご要望を感じ取ることができます。お茶をくださいと言われて出すのは当たり前です。言われる前に察してお出しするべきなのです」。

加賀屋は昨年12月、台湾に進出しました。「台湾人の採用に当たっては、日本語能力試験の2級以上を要件としました。日本語に興味をもって学んだ人なら、日本のおもてなしも理解できるだろうと考えたからです。しかし、実際は難しいようです。また台湾のお客様のなかにも、頼んだことをしてくれれば十分という方もいらっしゃいます。迷うこともありますが、日本式のおもてなしをつらぬくべきだというのが私の考えです」。

日本のおもてなし観を、その国に合わせて定着させようとしている企業もあります。ファミリーマートは日本生まれのコンビニ(コンビニエンスストア)です。日本でのシェアは業界3位で、2011年2月28日現在、国内に8,248店、海外に9,350店あります。

日本のコンビニはとても便利です。多くのコンビニが1日24時間、年中無休で営業しています。主に食べ物や飲み物、日用品を売っていますが、電子レンジでお弁当を温めたり、食品と日用品を分けて袋詰めするなど細かいサービスをしてくれます。それにコピー機やファックスが使えたり、公共料金を払ったり、宅配便を出したり受け取ったり、いろいろなことが可能です。

「ライフスタイルがさまざまになると、お客様のニーズも多様化していくことから、より細かいサービスが求められるようになっていきます」と広報グループの伊藤史織さんは話します。「今の日本はコンビニが多いので、お客様はより気持ちよく利用できるコンビニを選びます。わが社はよいおもてなしで選ばれたいと思っています」。

「わが社は日本生まれのコンビニなので、日本らしいおもてなし観を持っていると思います」と伊藤さんは言います。「お店にいらっしゃったお客様は、わが家に来てくださったお客様と同じように考えています。例えばお店によっては、雨の日にはタオルを、お子さんには小さな買い物かごを用意するなどしています」。

「私たちは現地のおもてなし観を大切にしています。日本の商品をそのまま海外で提供するのではなく、よりよいおもてなしができるよう現地の習慣に合わせてさまざまな工夫をしています。例えば、中国でもおでん(日本の冬の食べ物)を販売していますが、味付や具はもちろん現地に合わせています。それに、おでんを串に刺して販売しています」と伊藤さん。

一方おもてなしを病院に取り入れようとしている外国人がいます。千葉県にある亀田メディカルセンターの特命副院長、ジョン・ウォーカーさんです。「日本のホテルや店のおもてなしはすばらしいと思います。でも病院では、患者に対するおもてなしの質がとても低いのです」。

「日本の病院は患者に制約を設けすぎです」とウォーカーさんは指摘します。「例えば面会時間です。なぜ自由に友だちと会ったり、家族を部屋に泊めたりしてはいけないのでしょうか? それに、食事に制限のない患者なら、好きな料理を食べたりお酒を飲んだりしてはいけない理由は何もありません。個室でないことは論外です」。

「日本の医者や病院は歴史的に、自分たちを患者より上の存在だと考えてきたのです」とウォーカーさんは分析します。「ですから患者をもてなすという気持ちはありません。説明もあまりしないで、黙って信じなさいという態度です。一方ホテルや店は、お客を自分たちより上の存在だと考えています。ですからとてもていねいにおもてなしをするのです」。

「私たちの考えるおもてなしは、温かくて快適な雰囲気をつくり、自分にしてほしいことを人にもしてあげること、頼まれるより前に申し出ることなどです。外国人のスタッフも日本人のスタッフも、同じおもてなし観を持っています」とウォーカーさん。「企業努力で一般的な患者が個室に入れるようにしていますし、食事もたいてい選べます。私たちのおもてなしが日本の病院のスタンダードになっていくことを望みます」。

グローバル化の中で、日本のおもてなしも変化しているようです。

加賀屋
株式会社ファミリーマート
亀田メディカルセンター

文:砂崎 良

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